Call Center Supervisor
Consumer & Customer Care
Full Time
China
2018-12-31

Join us where we’re taking delivery above and beyond.

WHO YOU ARE

 

 

通过管理热线电话接听和客户上访流程,执行线上售后服务工作,加强客户关怀,协调客户投诉,提升品牌形象。

 

WHAT A TYPICAL DAY

 

热线管理

95热线的日报和服务规范性进行监督并进行指导

根据培训计划,定期对热线客服人员进行产品知识的培训,包括新产品和在售的产品知识

收集常见故障问题,及时做FAQ进行解答

每周回顾上一周的热线来话记录,并抽听来电和外呼电话录音,进行质量评估

各类重点客户的回访,包括经销商退换机回访,热线通话记录回访,NPS抽查回访

每月参与热线的月度回顾,并提出改善意见

 800热线的来电解答和处理

 

B2C销售和社交媒体

对于客户购买的配件和C&A销售,需要及时跟进回复,并安排发货和开票跟进

对于客户购买成品的需求,将相关信息转交给对应的销售同事

每日关注3个微信公众号,及时回复客户;以满足用户需求为前提,投诉以安抚为主,及时处理

 

维修服务支持

小家电产品寄修服务流程确定,与热线和经销商沟通处理

将最新的维修站清单、联系信息和休假信息更新给热线

配合备件管理,及时完成待修机拆件申请,并和仓库对接人员一起做好记录

处理来访客户的售后维修及咨询接待,对故障机耐心排除故障,并对需要维修的安排至网点维修

上门咨询购买机器的客户进行接待,把产品的主要卖点介绍给客户,对需购买的客户信息记录下来给到业务,由业务联系处理。(需经常与业务沟通机器库存)

团购保修凭证的发放(对于公司特卖时,销售申请使用)

 

其他

协助售后服务部开展日常行政工作

每月完成月报

公司领导安排的其他工作

 

 

KNOWLEDGE, SKILLS AND ABILITIES REQUIRED

 

Minimum:

大专

 

Work Experience Requirement  工作经验要求

Minimum:

5年相关工作

 

Skill/Competence Requirement主要技能要求

小家电产品功能特性、使用保养知识和经验

良好的沟通技能

 

Personal Characteristics Requirement 性格特征要求

客户至上

开朗、愿意接受新技术

能通过公司内外的资源平台获取业务拓展机会

Language ability Requirement 语言能力要求

基础英语的读写能力

 

Computer literacy Requirement 电脑知识要求

熟练掌握Office技巧

 

Others Requirement 其他要求

乐于研究各类烘培美食,并与同事、朋友分享